Les conflits (tiré des notes de Natacha Larocque sur l’animation, la gestion des cas difficiles et le travail d’équipe)
Voici quelques principes d’action à suivre en cas de conflit :
Le conflit doit être abordé directement : l’animateur/animatrice doit fixer une norme à l’effet que le conflit fait partie d’un processus de groupe, que la communication doit être ouverte et respectueuse puisque cela favorisera l’expression des sentiments des membres face au conflit.
Éviter les situations où il y a un gagnant et un perdant : les techniques qui peuvent être efficaces pour la personne qui anime sont la confrontation, la détermination des intérêts communs et l’analyse du problème.
Clarifier et interpréter la situation conflictuelle : l’animateur/animatrice doit amener les membres à une définition commune du conflit, doit faciliter son analyse et enfin favoriser que soient délimitées des zones d’entente et de mésentente.
Aborder le conflit comme une réalité qui concerne l’ensemble du groupe : l’animateur/animatrice doit amener tous les membres à exprimer leurs opinions et faire du conflit un problème de groupe et non un problème individuel.
Établir des règles sur les actions autorisées : l’animateur/animatrice doit dès le départ amener le groupe à établir des normes de respect. Toujours se rappeler que la personne à l’animation est un modèle et que son attitude doit être exemplaire.
Faire naître de nouvelles perspectives : une fois que la personne à l’animation a bien cerné la nature du conflit, il/elle peut amener les membres à recadrer la situation de la façon suivante : établir clairement les intentions de coopération et affirmer que la solution recherchée doit satisfaire les besoins de chacun. Définir le conflit comme un problème commun. Amener chaque membre à envisager le point de vue de l’autre. Maintenir la motivation à résoudre le conflit en y faisant ressortir les « coûts » qui y sont associés et les avantages qui découlent de la démarche. Inciter les membres à suggérer des solutions.